ITIL en dienstverlening

ITIL en dienstverlening gaat over de toepassing in de praktijk van IT-servicemanagement. Met voorbeelden uit de dienstverlenende reiswereld, zorg en politie wordt de theorie getoetst aan de vaak lastige, complexe praktijk.Vanuit de IT zijn inzichten ontstaan die ook toepasbaar zijn op steeds meer gebieden waar servicemanagement een rol speelt, dus niet alleen IT bedrijven maar ook het MKB en non-profitorganisaties. Deze inzichten hebben betrekking op de procesmatige manier waarop IT-servicemanagement ingericht is. Het boek baseert zich hierbij op de ITIL-aanpak (IT Infrastructure Library).Ook komen de onderwerpen kostenbeheersing en (out)sourcing aan de orde, en is er aandacht voor communicatie en de mens als succesfactor.ITIL en dienstverlening is geschreven vanuit de achtergrond van de IT en gericht op managers in het MKB en non-profitorganisaties en iedereen die geïnteresseerd is in de wijze waarop servicemanagement kan leiden tot een verbetering van de bedrijfsvoering. Praktisch gesproken biedt dit boek voldoende basis voor het afleggen van het examen ITIL foundation.Over de auteurs. Harrie Kisters werkte bij Berenschot en hield zich bezig metservicemanagement. Hij is medeauteur van de 5-delige ITIL-serie voor de VIAG, de Vereniging voor Coördinatoren Informatievoorziening en Automatisering in de Nederlandse Gemeenten. Nu is hij werkzaam bij Gartner waar hij zich o.a. bezighoudt met beleid rondom IT Servicemanagement.Erna van Kollenburg werkte bij Pink Roccade en heeft sinds 1997 een eigen adviesbureau op het gebied van servicemanagement. Het laatste jaar heeft zij zich, naast het schrijven van dit boek en het coachen en trainen bij opdrachtgevers, toegelegd op de ontwikkeling van een ITIL Simulatie (www.itil.net) waarmee zij genomineerd is voor de ITSMF innovatie award 2002.De cases in dit boek zijn gebaseerd op de praktijk. Nieuwe 'best practices', welke leidraad zijn geweest voor de totstandkoming van dit boek, kunnen gevolgd worden op de website www.taita.nl.